KHÓA HỌC

THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
(CX Insight & Design)

Chuyên gia quốc tế và những bài học thực tiễn để thiết kế hệ thống trải nghiệm thúc đẩy kinh doanh

Chuyên gia quốc tế và những bài học thực tiễn để thiết kế hệ thống trải nghiệm thúc đẩy kinh doanh

Đăng ký tư vấn

Hình thức

Offline

Thời lượng

2 ngày

Khai giảng

Liên hệ

Vấn đề lãnh đạo phải đối mặt

Việc không chạy

Kế hoạch, quy trình đã đề ra nhưng nhân viên chỉ thực hiện đối phó hoặc được một thời gian rồi bỏ. Lãnh đạo phải chạy theo nhắc nhở, đốc thúc hàng ngày.

Nhân viên không tin

Cảm thấy đầu tư cho trải nghiệm khách hàng là lãng phí, không tạo ra kết quả cho kinh doanh, đội ngũ không tin, lãnh đạo không thuyết phục được.

Chi phí bán hàng lớn

Tỷ lệ chốt sale thấp, khách hàng không quay lại, không giới thiệu khách mới. Đổ tiền quảng cáo để có khách hàng mới, chi phí kinh doanh lớn, càng mở rộng càng lỗ.

Nguyên nhân của vấn đề

Chú trọng thu hút -> Thay vì giữ chân
- Doanh nghiệp thường chú trọng việc thu hút khách hàng mới hơn là giữ chân khách hàng cũ. Theo nghiên cứu Harvard Business Review, chi phí thu hút 1 khách hàng mới gấp 5 đến 25 lần duy trì khách hàng hiện hữu.
Thu nhiều “lợi nhuận xấu” -> Hơn là tạo ra “lợi nhuận tốt”
- Doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận bằng việc tận thu từ khách hàng những khoản thu không đi liền với giá trị tăng thêm. Trong khi không tập trung vào việc tìm tòi và tạo ra các giá trị gia tăng cho khách hàng để có lợi nhuận tốt.
Tư duy Silo – Bộ phận nào biết việc bộ phận đó
- Doanh nghiệp để tồn tại tình trạng các bộ phận chỉ biết việc của mình, không thúc đẩy hoặc hỗ trợ việc giải quyết các vấn đề của khách hàng khi liên quan tới bộ phận khác.

Tham gia khóa học để

Cập nhật kiến thức & xu hướng

Hiểu rõ bản chất của trải nghiệm khách hàng là gì? Các thành phần tạo nên Trải nghiệm xuất sắc. Cập nhật Top các xu hướng Trải nghiệm người dùng mới nhất

Thực hành công cụ

Trải nghiệm áp dụng một số công cụ then chốt để triển khai hiệu quả CX tại Doanh nghiệp

Thấu hiểu khách hàng & thiết kế sản phẩm

Ứng dụng Khoa học học hành vi để thấu hiểu Nhu cầu & Tâm lý khách hàng, từ đó thiết kế sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi

Đúc kết kinh nghiệm từ chuyên gia & khách mời

Thảo luận đúc rút từ kinh nghiệm thực tiễn triển khai trải nghiệm khách hàng từ Chuyên gia và Khách mời

Đăng ký tư vấn

Khóa học được dẫn dắt bởi

Chuyên gia Hoàng Anh Đức

XMP, CCXP, CCX

Chuyên gia quốc tế Quản trị trải nghiệm.

20 năm kinh nghiệm đào tạo & tư vấn Quản lý Chất lượng & Trải nghiệm khách hàng cho các ngành Tài chính Ngân hàng, Bảo hiểm, Viễn thông, Bán lẻ, Công nghệ.
Người Châu Á đầu tiên đạt các chứng nhận quốc tế uy tín: XMP, CCXP, CCX.
Được CXPA (Hiệp hội Chuyên gia Trải nghiệm Khách hàng toàn cầu) vinh danh “Top 8 Lãnh đạo CX có ảnh hưởng tổ chức 2023”.
Được WFIS Việt Nam Awards vinh danh “CX Innovator of the Year 2025”.
Hiện là Giám đốc Quản trị Trải nghiệm ngành Tài chính Ngân hàng.

Khóa học phù hợp với

Lãnh đạo doanh nghiệp

Lãnh đạo các doanh nghiệp mong muốn gia tăng giá trị dịch vụ và kinh doanh bền vững nhờ phát triển trải nghiệm khách hàng.

Người triển khai trải nghiệm khách hàng

Người trực tiếp quản lý về Trải nghiệm khách hàng, Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ Khách hàng, Phát triển sản phẩm, Truyền thông và Tiếp thị…

Học viên của chúng tôi đến từ

Nội dung khóa học

Bài 1

Chào mừng bạn đến với Nền kinh tế trải nghiệm

Trải nghiệm khách hàng là gì?
Thảo luận 1: Học viên chia sẻ trải nghiệm đáng nhớ
Tác động Trải nghiệm đến Kinh doanh
Top Xu hướng Trải nghiệm người tiêu dùng
Top 05 Thiết kế trải nghiệm ưa thích
Case study: Giới thiệu một số Thương hiệu thành công nhờ CX
Top 03 lỗi phổ biến doanh nghiệp mắc phải nên tránh
Thảo luận 2: Phân biệt Trải nghiệm khách hàng vs. Dịch vụ khách hàng

Bài 2

Bạn đã thấu hiểu khách hàng như thế nào?

Tầm quan trọng của Thấu hiểu khách hàng
Công cụ “Job-to-be-done” – giải thích Tại sao khách hàng mua Sản phẩm dịch vụ
Thực hành 1:
- Củng cố cách hiểu JTBD qua Case-study
- Xác định JTBD của Khách hàng của bạn
Công cụ “Chân dung khách hàng” là gì?
Tầm quan trọng của Chân dung khách hàng & Các ví dụ
Các bước xây dựng Chân dung khách hàng
Thực hành 2: Xác định Chân dung khách hàng của bạn

Bài 3

Bạn xây dựng bức tranh toàn cảnh về trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Công cụ “Bản đồ Hành trình khách hàng” là gì?
Tầm quan trọng của Bản đồ Hành trình & Các ví dụ
Thực hành 1: Xây dựng Bản đồ hành trình khách hàng
Công cụ “Service Blueprint” là gì?
Tầm quan trọng của Service Blue Print & Các ví dụ
Thực hành 2: Kết hợp Service Blueprint với Bản đồ hành trình để phân tích sâu và tìm cơ hội cải thiện CX

Bài 4

Ứng dụng Khoa học Hành vi để thiết kế trải nghiệm có chủ đích