Quản trị trải nghiệm

Điểm chạm là khoảnh khắc khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Như vậy, hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ bao gồm rất nhiều điểm chạm.  Khoảnh khắc của sự thật (MoT) là điểm chạm mà tại đó doanh nghiệp có cơ hội tạo ra sự khác biệt với khách hàng, để khách hàng thay đổi hành vi (được Jan Carlzon, Chủ tịch Hãng hàng không Scandinavia giới thiệu). Vì một điều gì đó, khách hàng bỗng dưng trở nên quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ liên quan đến doanh nghiệp đang cung cấp. Doanh nghiệp cần [...]