Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ra quyết định mua sắm?
Khi được hỏi, người tiêu dùng có xu hướng hợp lý hóa trải nghiệm của mình, nói ra những điều họ nghĩ mình đã làm, chứ không phải điều họ thực sự làm. 1/3 người được phỏng vấn vẫn nói “Thứ đầu tiên tôi dành thời gian quan sát chính là cửa kính trưng bày của các cửa hàng” trong khi công nghệ Eye-tracking (theo dõi chuyển động mắt) chỉ [...]
05 lỗi phổ biến cần tránh về chân dung khách hàng
Tạo quá nhiều chân dung khách hàng Mục tiêu của Chân dung khách hàng là giúp bạn hiểu sâu sắc và phục vụ cho một nhóm người được chọn (Phân khúc khách hàng mục tiêu hoặc hiện tại). Nếu bạn tạo quá nhiều Chân dung khách hàng sẽ khiến mọi người thiết kế ra những trải nghiệm chung chung hoặc rời rạc, không hấp dẫn bất kỳ ai. Số lượng [...]
5 trải nghiệm đứt gãy phổ biến nên tập trung cải thiện ngay trước khi làm chuyện to tát
Trong Quản trị Trải nghiệm Khách hàng (CX), Trải nghiệm Nhân viên (EX), thật tuyệt vời nếu bạn được tạo điều kiện để triển khai bài bản dự án theo các bước: Nghiên cứu thực trạng, Đánh giá & Phân tích (để xác định rõ các cơ hội cải tiến), Triển khai giải pháp cải tiến, và cuối cùng là Theo dõi & Kiểm soát. Nhưng có những điều khá [...]
Điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng
Điểm chạm là khoảnh khắc khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Như vậy, hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ bao gồm rất nhiều điểm chạm. Khoảnh khắc của sự thật (MoT) là điểm chạm mà tại đó doanh nghiệp có cơ hội tạo ra sự khác biệt với khách hàng, để khách hàng thay đổi hành vi (được Jan Carlzon, Chủ tịch Hãng hàng không Scandinavia giới [...]
Trải nghiệm khách hàng tác động đến doanh thu thế nào?
Chúng ta hay gặp khó khăn trước câu hỏi hóc búa từ Lãnh đạo kiểu “Anh đầu tư làm trải nghiệm, vậy em đo lường CX ra rồi, thì khả năng ảnh hưởng đến Kinh doanh của công ty thế nào?”. Tôi cho rằng “Có phúc lớn cho Doanh nghiệp và Nhân viên nào có được Lãnh đạo có Niềm tin mạnh mẽ vào mối quan hệ Trải nghiệm là [...]
Có nên sử dụng eNPS trong đo lường trải nghiệm nhân viên?
Bài viết này dành cho độc giả đã có kiến thức nền về NPS. NPS - Net Promoter Score được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003, vẫn đang “làm mưa làm gió” như một trong những chỉ số phổ biến, được khuyên dùng trong đo lường trải nghiệm khách hàng. Phiên bản điều chỉnh để dành cho đo lường trải nghiệm nhân viên như sau “Mức [...]
