Quản trị trải nghiệm

19 tháng 11, 2024

Trải nghiệm tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng, mức độ hài lòng và sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu. Tuy nhiên, với các doanh nghiệp nhỏ, không có người chuyên trách, trải nghiệm khách hàng vẫn là câu chuyện chưa có điểm bắt đầu. Nhằm đem lại cái nhìn tổng quan về Trải nghiệm khách hàng (CX – Customer Experience) trong doanh nghiệp nhỏ, Học viện Agile vừa tổ chức Tọa đàm với chủ đề “Tăng trưởng kinh doanh nhờ trải nghiệm khách hàng – Cơ hội nào cho các doanh nghiệp nhỏ”. Tọa đàm [...]

Đọc tiếp ›

Quản trị trải nghiệm

19 tháng 11, 2024

Trong thế giới hiện đại, hai khái niệm Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) và Trải nghiệm nhân viên (Employee Experience – EX) đã trở nên quen thuộc. Nhưng vẫn có rất nhiều quan niệm khác nhau và nhận thức chưa đầy đủ về hai khái niệm này dẫn tới việc áp dụng chưa đúng ở nhiều doanh nghiệp. Thuật ngữ CX được biết đến và công nhận rộng rãi gắn với mốc thành lập Hiệp hội Trải nghiệm khách hàng toàn cầu – CXPA. Còn EX xuất hiện phổ biến vào khoảng năm 2015. Cả hai đều [...]

Đọc tiếp ›

Quản trị trải nghiệm

3 tháng 7, 2024

Lại một cuối tuần nữa đến. Tom vừa đi tiêm phòng về, chắc mệt nên “không quấy bố mẹ”. Cu cậu chỉ thiết tha lẫy mà không buồn nhìn bình sữa. Bố tranh thủ đọc báo mạng. Ối, giật mình đang có vụ Lại xuất hiện một nhà hàng Hàn Quốc, offer món Bò Kobe Gangnam, 29 triệu đồng/ suất, thực khách phải đặt trước 2 tuần mới có món vì công chế biến và chuẩn bị mất 6 ngày. Chu choa mẹ ơi, không rõ ngon cỡ nào, bỗng dưng Bố Tom nghĩ đến “Giá cả có làm nên [...]

Đọc tiếp ›

Quản trị trải nghiệm

3 tháng 7, 2024

Cuối tuần mát mẻ, bố mẹ Tom tranh thủ gửi Tom cho bà nội để đi ăn sáng. Cứ nghĩ đến bún mọc là nhớ đến Bún mọc Bảo Khánh, nghĩ đến Phở bò là “khăng khăng” ngây ngất với vị Phở Lý Quốc Sư, Phở Bát Đàn dù rằng xếp hàng dài, ngồi ăn ở vỉa hè “cho thoáng”,… Mẹ Tom hỏi: “Nhỡ còn nhiều quán khác ngon chả kém thì sao, lại sạch sẽ, thơm tho hơn. Anh cứ mê mệt mấy quán đó nhỉ?”. Bố Tom suy nghĩ: “Ừ nhỉ, sao lại thế?”. Bố Tom nhớ lại [...]

Đọc tiếp ›

Quản trị trải nghiệm

3 tháng 7, 2024

Chúng ta luôn cho rằng, mọi quyết định của chúng ta trong cuộc sống, bao gồm cả quyết định đến với một thương hiệu và sử dụng là Lý trí. Nhưng thực chất đã có nhiều công trình nghiên cứu chỉ ra điều trái ngược.  85-95% số người quyết định mua sắm thuộc về tiềm thức (phi lý trí), dựa trên những gì họ cảm nhận tại cửa hàng. 68% khách hàng bỏ đi vì sự thờ ơ của nhân viên. Nổi tiếng nhất là cuốn sách “Sai lầm Descartes” của Giáo sư Antonio Damasio – Công trình nghiên cứu [...]

Đọc tiếp ›

Quản trị trải nghiệm

3 tháng 7, 2024

Khi được hỏi, người tiêu dùng có xu hướng hợp lý hóa trải nghiệm của mình, nói ra những điều họ nghĩ mình đã làm, chứ không phải điều họ thực sự làm. 1/3 người được phỏng vấn vẫn nói “Thứ đầu tiên tôi dành thời gian quan sát chính là cửa kính trưng bày của các cửa hàng” trong khi công nghệ Eye-tracking (theo dõi chuyển động mắt) chỉ ra: Chỉ 10% người qua đường nhìn vào cửa hàng, đa số họ đều nhìn xuyên qua cửa kính, chứ không phải nhìn vào cửa kính trưng bày. Khu vực [...]

Đọc tiếp ›

Quản trị trải nghiệm

2 tháng 7, 2024

Tạo quá nhiều chân dung khách hàng Mục tiêu của Chân dung khách hàng là giúp bạn hiểu sâu sắc và phục vụ cho một nhóm người được chọn (Phân khúc khách hàng mục tiêu hoặc hiện tại). Nếu bạn tạo quá nhiều Chân dung khách hàng sẽ khiến mọi người thiết kế ra những trải nghiệm chung chung hoặc rời rạc, không hấp dẫn bất kỳ ai. Số lượng Chân dung khách hàng sẽ phụ thuộc vào dự án và tổ chức của bạn. Từ 03 đến 05 người thường là một mục tiêu đủ tốt. Quá nhấn mạnh [...]

Đọc tiếp ›

Quản trị trải nghiệm

2 tháng 7, 2024

Trong Quản trị Trải nghiệm Khách hàng (CX), Trải nghiệm Nhân viên (EX), thật tuyệt vời nếu bạn được tạo điều kiện để triển khai bài bản dự án theo các bước: Nghiên cứu thực trạng, Đánh giá & Phân tích (để xác định rõ các cơ hội cải tiến), Triển khai giải pháp cải tiến, và cuối cùng là Theo dõi & Kiểm soát. Nhưng có những điều khá hiển nhiên và phổ biến, đã được nhiều nghiên cứu chỉ ra, để các bạn có thể cải thiện được luôn. Đó là 5 Trải nghiệm đứt gãy phổ biến [...]

Đọc tiếp ›

Quản trị trải nghiệm

1 tháng 7, 2024

Điểm chạm là khoảnh khắc khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Như vậy, hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ bao gồm rất nhiều điểm chạm.  Khoảnh khắc của sự thật (MoT) là điểm chạm mà tại đó doanh nghiệp có cơ hội tạo ra sự khác biệt với khách hàng, để khách hàng thay đổi hành vi (được Jan Carlzon, Chủ tịch Hãng hàng không Scandinavia giới thiệu). Vì một điều gì đó, khách hàng bỗng dưng trở nên quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ liên quan đến doanh nghiệp đang cung cấp. Doanh nghiệp cần [...]

Đọc tiếp ›