Quản trị trải nghiệm

31 tháng 5, 2024

Các doanh nghiệp luôn mong muốn và khát khao thấu hiểu khách hàng (customer insights) để ra quyết định trong kinh doanh. Vậy các Cán bộ chuyên trách Trải nghiệm (CX Pro) đã hiểu và giúp đỡ doanh nghiệp của mình thế nào? Chúng ta cùng nhau tham khảo một số cách thu thập insights khách hàng và tận dụng chúng dựa trên Hành trình khách hàng của Đức tại công ty FREE, bao gồm các giai đoạn: Nhận thức – Cân nhắc – Quyết định – Sử dụng – Hỗ trợ – Ủng hộ.  Nhận thức Trong giai đoạn [...]

Đọc tiếp ›

Quản trị trải nghiệm

31 tháng 5, 2024

Tầm nhìn Trải nghiệm khách hàng (CX) là lời tuyên bố rõ ràng và ngắn gọn, được sử dụng nội bộ để đào tạo, nhất quán mọi người từ Ban lãnh đạo C-level đến nhân viên về tổng thể trải nghiệm mà công ty mong muốn cung cấp cho khách hàng. Để chuyển đổi CX thành công, tổ chức cần “Ngôi sao Bắc Đẩu” này dẫn dắt dắt toàn bộ Văn hóa và Chiến lược kinh doanh của bạn luôn tập trung vào khách hàng. Tuy nhiên, thực tế đã chỉ ra, nhiều tổ chức chưa có Tầm nhìn CX [...]

Đọc tiếp ›

Quản trị trải nghiệm

31 tháng 5, 2024

Thời đại của Khách hàng được Forrester cho rằng bắt đầu từ năm 2010 và Trải nghiệm khách hàng (CX) bắt đầu được đề cập nhiều từ thời điểm này. Đối với Việt Nam, theo quan sát của tôi, CX bắt đầu nổi lên từ năm 2016 và thật sự phát triển mạnh mẽ sau 05 năm, tức là năm 2021.  Lúc trước, tôi nói về Chức năng nhiệm vụ của Bộ phận CX thì gần như không được quan tâm nhiều. Nó có vẻ là một khoản đầu tư xa xỉ. Nay các doanh nghiệp Việt Nam đã có [...]

Đọc tiếp ›