Cấp độ 1: Hồi phục Các công ty đã xác định rằng có những vấn đề với trải nghiệm khách hàng mà họ cung cấp. Họ đã áp dụng các thực hành cơ bản để xác định, đo lường và giải quyết một số vấn đề này. 1. Xác định các trải nghiệm khách hàng có vấn đề Để “khai quật” được nỗi đau của khách hàng, các công ty phải bắt đầu bằng các chương trình lắng nghe khách hàng, phân tích từng phàn nàn của khách hàng. 2. Sắp xếp thứ tự ưu tiên việc xử lý Để [...]
THỜI GIAN là đặc điểm quan trọng để phân biệt Trải nghiệm với Dịch vụ. Vì đỉnh cao của Trải nghiệm là việc “Khách hàng sẵn sàng tiêu tốn thời gian của họ, để chìm đắm trong sản phẩm, dịch vụ của bạn”. Bạn đã từng đến Changi - sân bay Singapore, nơi luôn đứng top đầu sân bay mang lại trải nghiệm xuất sắc nhất thế giới? Đây là case-study kinh điển về việc họ đã đưa tổ hợp giải trí khổng lồ vào sân bay, để mang lại trải nghiệm bậc nhất cho hành khách. Hành khách thậm [...]
Tùy chỉnh hợp tác Hướng đến Trải nghiệm khám phá Paris Miki, nhà bán lẻ kính mắt lớn nhất Nhật Bản, áp dụng hệ thống thiết kế Mikissimes cho phép khách hàng có thể tự chế tạo một cặp kính. Ví dụ: lựa chọn hình dạng, kiểu dáng thấu kính, sống mũi, bản lề và gọng,… Hệ thống sẽ chụp ảnh kỹ thuật số khuôn mặt khách hàng, phân tích các thuộc tính và thông tin do khách hàng cung cấp, sau đó từ bản tự thiết kế của khách hàng và bản thiết kế do hệ thống gợi ý [...]
Trong một nghiên cứu hơn 500 thương hiệu B2B trải khắp Bắc Mỹ và Châu Âu, các công ty tham gia khảo sát có quy mô trung bình 6 tỷ đô la doanh thu hàng năm, B2B International đã chỉ ra 6 nguyên tắc mà doanh nghiệp nên áp dụng để mang lại trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng B2B. Và kết quả có bao nhiêu công ty đang làm tốt từng nguyên tắc, các bạn xem hình nhé. 06 nguyên tắc trải nghiệm khách hàng B2B Cam kết: Cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc [...]
Lập Bản đồ hành trình (Journey Mapping) là một công cụ phổ biến giúp tổ chức nhìn nhận vấn đề từ góc nhìn khách hàng (bao gồm cả nhân viên). Công cụ này khá phù hợp để tổ chức giải quyết các bài toán có độ ưu tiên cao và quan trọng. Vì để Lập bản đồ sẽ đòi hỏi tổ chức phải đầu tư nguồn lực và ngân sách thực hiện chuẩn chỉnh các bước. Việc tạo bản đồ chi tiết cho mọi hành trình sản phẩm dịch vụ, mọi đối tượng là không thể. Vậy làm thế nào [...]
Cũng giống như các quy luật tự nhiên điều chỉnh cách các yếu tố vũ trụ tương tác nhau, Qualtrics đã nghiên cứu và chỉ ra Quy luật Quản lý trải nghiệm. Đó là tập hợp các sự thật cơ bản về Quản lý trải nghiệm giải thích cách con người và tổ chức hành xử. Để quản lý hiệu quả trải nghiệm của con người, dù đó là khách hàng, nhân viên, đối tác, nhà cung cấp hay khách hàng tiềm năng, bạn cần hiểu và tuân thủ các thực tế cơ bản này. Chúng được tóm tắt qua [...]
Các doanh nghiệp luôn mong muốn và khát khao thấu hiểu khách hàng (customer insights) để ra quyết định trong kinh doanh. Vậy các Cán bộ chuyên trách Trải nghiệm (CX Pro) đã hiểu và giúp đỡ doanh nghiệp của mình thế nào? Chúng ta cùng nhau tham khảo một số cách thu thập insights khách hàng và tận dụng chúng dựa trên Hành trình khách hàng của Đức tại công ty FREE, bao gồm các giai đoạn: Nhận thức - Cân nhắc - Quyết định - Sử dụng - Hỗ trợ - Ủng hộ. Nhận thức Trong giai đoạn [...]
Một nghiên cứu về 100 quảng cáo uy tín, đăng tuyển vị trí CX Head/Manager/Leader và các thực tiễn đã chỉ ra Top 10 Kỹ năng hàng đầu mà Nhà tuyển dụng cần và chính những ai theo con đường trở thành CX Manager cần lưu tâm, để trang bị đầy đủ Kiến thức & Kỹ năng trong công việc. Giao tiếp Bao gồm các kỹ năng giao tiếp xuất sắc, kỹ năng giải quyết vấn đề có tổ chức. Tại sao cần? Với vai trò dẫn dắt các chương trình CX tại doanh nghiệp, bạn không chỉ khích lệ [...]
Tầm nhìn Trải nghiệm khách hàng (CX) là lời tuyên bố rõ ràng và ngắn gọn, được sử dụng nội bộ để đào tạo, nhất quán mọi người từ Ban lãnh đạo C-level đến nhân viên về tổng thể trải nghiệm mà công ty mong muốn cung cấp cho khách hàng. Để chuyển đổi CX thành công, tổ chức cần “Ngôi sao Bắc Đẩu” này dẫn dắt dắt toàn bộ Văn hóa và Chiến lược kinh doanh của bạn luôn tập trung vào khách hàng. Tuy nhiên, thực tế đã chỉ ra, nhiều tổ chức chưa có Tầm nhìn CX [...]
Thời đại của Khách hàng được Forrester cho rằng bắt đầu từ năm 2010 và Trải nghiệm khách hàng (CX) bắt đầu được đề cập nhiều từ thời điểm này. Đối với Việt Nam, theo quan sát của tôi, CX bắt đầu nổi lên từ năm 2016 và thật sự phát triển mạnh mẽ sau 05 năm, tức là năm 2021. Lúc trước, tôi nói về Chức năng nhiệm vụ của Bộ phận CX thì gần như không được quan tâm nhiều. Nó có vẻ là một khoản đầu tư xa xỉ. Nay các doanh nghiệp Việt Nam đã có [...]
