Quản trị trải nghiệm

2 tháng 7, 2024

Tạo quá nhiều chân dung khách hàng Mục tiêu của Chân dung khách hàng là giúp bạn hiểu sâu sắc và phục vụ cho một nhóm người được chọn (Phân khúc khách hàng mục tiêu hoặc hiện tại). Nếu bạn tạo quá nhiều Chân dung khách hàng sẽ khiến mọi người thiết kế ra những trải nghiệm chung chung hoặc rời rạc, không hấp dẫn bất kỳ ai. Số lượng Chân dung khách hàng sẽ phụ thuộc vào dự án và tổ chức của bạn. Từ 03 đến 05 người thường là một mục tiêu đủ tốt. Quá nhấn mạnh [...]

Đọc tiếp ›

Quản trị trải nghiệm

2 tháng 7, 2024

Trong Quản trị Trải nghiệm Khách hàng (CX), Trải nghiệm Nhân viên (EX), thật tuyệt vời nếu bạn được tạo điều kiện để triển khai bài bản dự án theo các bước: Nghiên cứu thực trạng, Đánh giá & Phân tích (để xác định rõ các cơ hội cải tiến), Triển khai giải pháp cải tiến, và cuối cùng là Theo dõi & Kiểm soát. Nhưng có những điều khá hiển nhiên và phổ biến, đã được nhiều nghiên cứu chỉ ra, để các bạn có thể cải thiện được luôn. Đó là 5 Trải nghiệm đứt gãy phổ biến [...]

Đọc tiếp ›

Quản trị trải nghiệm

1 tháng 7, 2024

Điểm chạm là khoảnh khắc khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Như vậy, hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ bao gồm rất nhiều điểm chạm.  Khoảnh khắc của sự thật (MoT) là điểm chạm mà tại đó doanh nghiệp có cơ hội tạo ra sự khác biệt với khách hàng, để khách hàng thay đổi hành vi (được Jan Carlzon, Chủ tịch Hãng hàng không Scandinavia giới thiệu). Vì một điều gì đó, khách hàng bỗng dưng trở nên quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ liên quan đến doanh nghiệp đang cung cấp. Doanh nghiệp cần [...]

Đọc tiếp ›

Quản trị trải nghiệm

1 tháng 7, 2024

Chúng ta hay gặp khó khăn trước câu hỏi hóc búa từ Lãnh đạo kiểu “Anh đầu tư làm trải nghiệm, vậy em đo lường CX ra rồi, thì khả năng ảnh hưởng đến Kinh doanh của công ty thế nào?”.  Tôi cho rằng “Có phúc lớn cho Doanh nghiệp và Nhân viên nào có được Lãnh đạo có Niềm tin mạnh mẽ vào mối quan hệ Trải nghiệm là “Nhân”, Doanh thu là “Quả”.  Lãnh đạo của Amazon, Zappos hay Thế giới di động là những người như vậy. Ngay từ lúc họ thành lập công ty, Họ không [...]

Đọc tiếp ›

Quản trị trải nghiệm

1 tháng 7, 2024

Bài viết này dành cho độc giả đã có kiến thức nền về NPS. NPS – Net Promoter Score được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003, vẫn đang “làm mưa làm gió” như một trong những chỉ số phổ biến, được khuyên dùng trong đo lường trải nghiệm khách hàng. Phiên bản điều chỉnh để dành cho đo lường trải nghiệm nhân viên như sau “Mức độ bạn sẵn sàng giới thiệu công ty này như một nơi tuyệt vời để làm việc đến bạn bè, người thân?”, và được gọi là eNPS – Employee Net [...]

Đọc tiếp ›

Quản trị trải nghiệm

1 tháng 7, 2024

Mẹ Tom đi làm trở lại sau sinh. Cái xe máy của Mẹ bỏ đấy gần 1.5 năm chả đoái hoài. Để đảm bảo an toàn, Bố Tom cuối tuần đi bảo dưỡng, cũng tranh thủ đọc sách trong lúc ngồi chờ bảo dưỡng. Một góc nhìn khá thú vị của 2 nhà kinh tế học Joseph Pine và James Gilmore đã đưa ra cách đây 20 năm, và phiên bản cập nhật 2019. Mời các bạn tiếp tục hành trình Mỗi tuần một chút kiến thức cùng Bố Tom!  COMMODITIES – Kinh tế Hàng hóa Tương đương với Thời [...]

Đọc tiếp ›

Giáo dục Bác nhã

28 tháng 6, 2024

Đọc tiếp ›

NeoManager Lifestyle

28 tháng 6, 2024

Khóa học liên quan: Chương trình Mastering CX Bài viết liên quan: Management Lifestyle 22  – Thuyết phục và gây ảnh hưởng

Đọc tiếp ›

CLB Sách chuyện

25 tháng 6, 2024

Những con số thống kê biết nói về vấn đề sức khoẻ tâm thần: 15 triệu người Việt Nam mắc rối loạn tâm thần, đặc biệt là lo âu và trầm cảm. 42% người lao động Việt Nam thường xuyên gặp căng thẳng, ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất làm việc. 20% trẻ vị thành viên đang gặp các vấn đề về sức khỏe tâm thần (tương đương với 3 triệu trẻ). Phần lớn mọi người chưa được trang bị những kiến thức khoa học về sức khỏe tâm thần để vượt qua khó khăn và đương đầu với [...]

Đọc tiếp ›